Mejora la calidad de recepción de reclamos
Viernes, 10 de Febrero de 2012
Para mejorar la calidad de recepción de reclamos, la ANDE cuenta con un Centro de Llamadas (Call Center – Teléfono 160) en el cual se canalizan los reclamos realizados por los usuarios de nuestra entidad, con el objeto de facilitar la comunicación con el cliente, de manera a evitar trámites burocráticos y contar con un buen índice de atención y satisfacción del cliente.
Debido a los elevados costos tercerizados, la ANDE optó por capacitar a funcionarios de la misma. Gracias a la capacitación de nuestros funcionarios y posterior ejercicio de atención a usuarios, la ANDE logró economizar notablemente los gastos en otras empresas, además de brindar un mejor servicio a sus clientes en todo tipo de reclamos.
Los tipos de reclamos que son recepcionados a través del sistema, se dividen en 2 áreas, El área de Distribución y el área Comercial:
En el área de distribución, los tipos de reclamos comunes son:
- Falta de Energía Eléctrica
- Alumbrado Público Averiado
- Denuncias por Fraude
- Cortes Programados (Falta de Energía)
En el área comercial se reciben reclamos sobre:
- Facturas
- Servicios de Energía Eléctrica
Los funcionarios del call center están altamente capacitados en los sistemas de SAR/SARWEB por personal de ANDE, apoyados por el Voicenter, por Analistas Controller y de Monitoreo, para contar con un patrón Standard de atención de reclamos con porcentajes pre establecidos de calificación porcentual – Mensual, y de esa forma poder visualizar el índice de gestión por agente y general de todoel Call Center.
Actualmente cuentan con un total de 28 funcionarios, divididos en 24 Telefonistas (Agentes), 1 Analista Controller y 1 Analista de Monitoreo, a más de un Asistente de Jefatura y un Jefe de Sección. En cuanto a la atención, se dividen en 3 turnos:
1° Turno: 6 Agentes, 2° Turno: 4 ó 5 Agentes, 3° Turno: 3 Agentes
Las zonas que cubren el call center son:
- Metropolitana: Asunción, Lambaré, Fernando de la Mora, Ñemby, San Antonio, Villa Elisa, San Lorenzo, Luque, Mariano R. Alonso, Limpio.
- Agencias Regionales: Capiatá, Villa Hayes, Guarambaré.
- Regional Centro: Cordillera y Coronel Oviedo.
- Regional Este: Alto Paraná.
En el Call Center 160 también se recepcionan los reclamos de Ande para reparación de AP y está disponible las 24 horas del día. En cuanto a los usuarios del interior, llamando al número de su zona se crea automáticamente un enlace que llega al call center situado sobre la avda. Boggiani, en Asunción.